Au fil des avancées technologiques l’usage de l’IA devient incontournable pour les commerces. Qu’ils soient physiques ou en ligne, qu’ils concernent l’alimentaire, l’habillement ou encore la vente de tabac/presse… l’IA s’impose progressivement.
Par l’analyse des données et des comportements clients, l’IA amène le commerçant à repenser son approche commerciale, la relation
et les interactions clients, l’expérience client, la gestion des stocks, l’analyse des nouvelles tendances et attentes. Ceci afin d’adapter
au mieux (potentiellement en temps réel) son service, les produits proposés et d’optimiser la chaîne d’approvisionnement.
Le premier exemple de l’usage de l’IA pour un commerçant concerne la personnalisation du parcours client ou de l’expérience client.
L’e-commerce, tout comme les cartes de fidélité, facilitent la collecte de données dont l’analyse constitue la base de la personnalisation du parcours client par l’IA. Cette analyse fait ressortir les habitudes, les comportements, les préférences individuelles. Elle permet de mieux connaître les centres d’intérêt et les comportements futurs du client. Il s’agit ensuite d’être force de proposition auprès de ce client en lui communiquant des offres, des contenus adaptés à ses intérêts.
Par exemple, un site de vente en ligne de vêtements via un moteur de recommandation basé sur le contenu suggérera des vêtements similaires en fonction du style, de la couleur et de la taille.
D’autres types de moteurs de recommandation existent :
- le collaboratif qui se base sur les comportements des utilisateurs pour faire des suggestions en analysant les actions passées, les préférences des internautes, ainsi que celles d’autres utilisateurs ayant des comportements similaires ;
- l’hybride qui associe les deux approches précédentes pour lancer des recommandations toujours personnalisées.
Un autre outil d’IA déjà très largement utilisé par les commerçants est le Chatbot. Ce dernier est efficace pour assurer un service client 24h/24, 7j/7. Un échange avec un premier niveau de réponses automatisées, permettant de capter les utilisateurs du site pour générer des rendez-vous commerciaux ciblés, aider le client à choisir le service ou produit, le conseiller.
Dans un point de vente, la compréhension du comportement client est essentielle.
Pour les magasins, d’autres usages de l’IA sont possibles…
- La détection des comportements malveillants de certains clients via des caméras intelligentes, limitant ainsi les dégradations des produits et les vols.
- La détection de l’âge : les buralistes peuvent s’appuyer sur l’IA afin de s’assurer que les joueurs sont bien majeurs. La Française des Jeux a mis en test un système de reconnaissance de l’âge des joueurs via une start-up anglaise Yoti qui développe un algorithme de
reconnaissance des traits du visage. Après avoir entraîné l’IA sur des millions de visages, la marge d’erreur serait de 1,6 an. En termes
de mise en application, la barre est réglée à 20 ans et si l’âge estimé par IA est inférieur un document d’identité est demandé. Yoti est déjà largement utilisé en Angleterre. - L’installation de cabines d’essayage connectées. Elles ne sont pas nouvelles mais peu de magasins l’utilisent alors que 60 % des passages en cabine aboutissent à un achat selon le cabinet Adone Conseil. Miroir interactif, reconnaissance automatique du produit, choix d’un avatar, ces cabines sont immersives et guident le consommateur dans sa décision d’achat. « 35 % des consommateurs préfèrent laisser un article en magasin plutôt que l’essayer en raison du temps d’attente, des espaces non optimisés, du retour en rayon pour trouver une autre taille ou coloris à essayer. »
- Les nouveaux systèmes de paiement limiteront les files d’attente en caisse par de nouveaux moyens de paiement automatisés ou à la reconnaissance faciale beaucoup plus fluides et acceptant les différents modes de paiement.
- De nombreux outils ont été lancés l’année dernière tels MusicFX et TextFX pour la gestion des musiques d’attente, des animations lors d’évènements commerciaux…
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